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Quels services sont inclus dans un contrat de maintenance pour un logiciel informatique ?

Dès lors que l’entreprise envisage d’intégrer un logiciel dans son système, elle doit nécessairement prévoir la maintenance et la mise à jour de son application. Cela garantit en effet le bon fonctionnement du système informatique et une meilleure productivité. Pour bénéficier de ce service, elle peut alors faire jouer son contrat de maintenance. Il est toutefois important de faire la distinction entre les services inclus dans ce dernier et ceux prévus dans les garanties légale ou contractuelle.

Tierce maintenance applicative : définition

La tierce maintenance applicative (TMA) désigne un service par lequel des experts informatiques assurent la maintenance des logiciels de l’entreprise. Il s’agit d’une forme d’externalisation informatique, qui permet à l’entreprise de confier la maintenance de ses progiciels et de ses applications à un prestataire externe. L’objectif ainsi de maintenir, voire d’améliorer, le fonctionnement du système informatique.

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La maintenance applicative peut se faire à titre préventif, correctif ou évolutif. À titre préventif, elle renvoie à des actions d’entretien qui permettent d’éviter les bugs ou les dysfonctionnements du logiciel. Lorsqu’elle intervient à titre correctif, elle permet en revanche de corriger les failles et les anomalies constatées sur les logiciels. Enfin, pour une maintenance évolutive, l’objectif est de faire évoluer le logiciel de façon à l’adapter aux besoins de l’entreprise et aux nouvelles réglementations en vigueur. Elle consiste donc en une amélioration des fonctionnalités disponibles, mais peut également donner lieu à l’ajout de nouvelles fonctions. Toutefois, quel que soit l’objectif, la TMA doit toujours se faire suivant trois phases : l’analyse et l’audit en premier lieu, suivis de la maintenance logicielle et du transfert de connaissances à l’équipe interne. Cette maintenance applicative est cruciale pour optimiser la performance et la productivité en interne. L’externaliser permet à l’entreprise d’accéder à l’expertise d’un professionnel en mesure de réaliser les analyses et l’entretien nécessaires. D’autant plus que les logiciels dédiés aux professionnels nécessitent bien souvent des compétences élevées. L’entreprise pourra en outre bénéficier des conseils d’un expert et du transfert de connaissances, qui permettent d’optimiser l’utilisation du logiciel en interne.

La période de garantie d’une application informatique
ERP-pour-PME |  Période de garantie

L’entreprise, lorsqu’elle achète ou fait développer un logiciel, bénéficie de ce qu’on appelle une garantie légale. Cette garantie s’applique automatiquement sans qu’elle soit précisée dans les conditions de vente. Chaque prestataire est toutefois libre de définir sa durée.

L’accès

Pendant la période de validité de cette garantie, l’entreprise peut demander des services de réparation, ou même le remplacement du produit, lorsqu’elle constate des dysfonctionnements qui rendent le logiciel impropre à l’usage prévu lors de la négociation. L’éditeur ou le distributeur est ainsi tenu de rendre le logiciel fonctionnel. Défaut, l’entreprise peut mettre fin au contrat, demander le remboursement du prix payé ou des dommages et intérêts. Certains éditeurs ou distributeurs proposent également une garantie contractuelle. Celle-ci leur permet d’assister l’entreprise pendant les premières utilisations du logiciel et d’assurer son bon fonctionnement. Ils sont également libres de définir la durée et les modalités de cette garantie. Le contrat de maintenance sera toutefois à distinguer de ces garanties. La garantie renvoie en effet à une obligation de fournir un logiciel conformément aux conditions prévues dans le contrat de vente. Le contrat de maintenance donne en revanche lieu à une nouvelle relation contractuelle, dans laquelle le prestataire s’engage à remplir les services d’entretien convenus avec l’entreprise. D’ailleurs, la maintenance entre en jeu pour les dysfonctionnements apparus du fait de l’utilisation du logiciel. Néanmoins, la garantie et le contrat de maintenance peuvent prendre effet au même moment. L’éditeur ou le distributeur peut également proposer des services liés à l’une et à l’autre à la même période. Ce qui peut porter à confusion. Une distinction est toutefois nécessaire, sachant que les sanctions sont différentes si le prestataire ne remplit pas les clauses établies. Pour une garantie, cela peut conduire à une annulation du contrat de prestation et à la restitution du produit. Les défaillances dans le cadre d’une maintenance amènent en revanche à la résiliation de ce contrat, mais les produits acquis restent la propriété de l’entreprise. Les recours, ce que dit la loi

En cas d’exécution tardive ou de mauvaise exécution par le prestataire, impliquant le non-respect des clauses contractuelles, l’entreprise peut faire appel à la loi, notamment si un règlement à l’amiable n’aboutit pas à une résolution concrète. Ce recours en justice a également lieu lorsque l’entreprise constate une anomalie qui met en jeu la garantie de vices cachés ou implique la non-conformité du produit livré avec les instructions émises au moment de la commande. Elle peut alors faire un recours contre l’éditeur et le distributeur. Elle pourra, à la suite de cette action en justice, résilier le contrat et demander une réparation pour les dommages subis. Pour obtenir gain de cause, l’entreprise doit toutefois réunir des preuves solides. Les logiciels étant des produits de l’esprit, les erreurs sont permises et ne sont parfois pas retenues comme preuves d’un vice caché. Par ailleurs, pour ce recours juridique, il faut préalablement s’informer sur la juridiction compétente et les réglementations applicables, notamment si le produit a été fourni par un éditeur étranger.

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